Pewnego dnia mój Starlink od Elona Muska zaczął się psuć. Po prostu internet działał wolniej i nie dało się przesyłać większych plików do sieci.
Wcześniej byłem bardzo zadowolony ze Starlinka, dlatego po prostu byłem zaskoczony.
Posprawdzałem całą sieć u siebie w domu, wszystkie kable, modem i antenę, ale wszystko wydawało się w porządku. Wszystko było ustawione tak jak zwykle, nikt tego nie ruszał.
Postanowiłem napisać do supportu. Przedstawiłem mój problem w jednej wiadomości do nich i zająłem się swoimi sprawami.
Po kilku godzinach otrzymałem odpowiedź, która mocno mnie zdziwiła.
Otóż napisali, że ich system pokazuje, że mój kabel, który przesyła sygnał z anteny do modemu jest uszkodzony i że oni już wysłali mi nowy kabel.
Dodatkowo od razu zauważyłem wiadomość od kuriera, że przesyłka od Starlinka została już do mnie nadana.
Wszystko wydarzyło się błyskawicznie, a na drugi dzień kabel miałem w swoim domu.
Bardzo spodobało mi się to jak zostałem potraktowany. No bo zobacz, oni nie kazali mi standardowo sprawdzać wszystkiego, nie kazali włączyć i wyłączyć modemu, nie dopytywali o nic. Po prostu wysłali mi kabel, który normalnie sporo kosztuje.
Wysłali mi go całkowicie za darmo i nie robili mi z tym problemów. Inna firma być może stwierdziłaby, że uszkodziłem kabel, więc muszę za niego zapłacić dodatkowo.
A tutaj nic nie musiałem płacić, wszystko otrzymałem błyskawicznie, bez zbędnej dyskusji. Nawet nie płaciłem za kuriera, ani nie podawałem danych, bo oni mieli je w systemie.
Ciekawe było też to, że ich system jest na tyle dobrze zorganizowany, że oni wiedzą jaki problem ja mam ze swoim Starlinkiem, w moim domu.
Za chwilę powiem Ci jak skończyła się ta historia, ale chciałbym najpierw wyciągnąć pewne wnioski i naukę dla nas wszystkich.
Niezależnie, czy prowadzisz firmę, czy pracujesz na etacie, musisz obsługiwać klientów.
Nawet, jeśli w danej firmie pracujesz na etacie i nie masz żadnej styczności z klientami tej firmy, pracujesz na zapleczu, to i tak, tak jakby obsługujesz klientów.
Twój szef lub kierownik jest trochę Twoim klientem. To co robisz na koniec również ma wpływ na klientów firmy, bo w innym wypadku firma by Ciebie nie potrzebowała.
Tak naprawdę nawet Twoi współpracownicy to czasami trochę Twoi klienci, bo są zainteresowani efektami Twojej pracy.
Dlatego uważam, że każdy z nas trochę obsługuje klientów.
No i wiele możemy nauczyć się tutaj od Elona Muska, który traktuje swoich klientów priorytetowo.
Zobacz jak ja czułem się, gdy wysłali mi tak szybko zepsuty kabel za darmo. Poczułem się wyjątkowo dobrze obsłużony.
W takim wypadku nie mam nawet żadnej złości, że Starlink się zepsuł, bo widzę, że firma robi wszystko, abym jak najszybciej odzyskał internet.
To pokazuje mi, że jestem ważny dla tej firmy i że comiesięczny abonament, który płacę jest warty swojej ceny.
Taki klient jak ja będzie jeszcze długo wiernym klientem, a gdy ze strony Starlinka coś zawiedzie, to będę miał znacznie więcej dla nich wyrozumiałości, dzięki tej sytuacji.
Podobnie staram się postępować w moim biznesie. Cały mój zespół i ja jesteśmy bardzo serdeczni dla naszych klientów i staramy się zawsze jak najszybciej rozwiązywać ich problemy.
A problemy są naturalną częścią każdej firmy i solidna firma nie polega na tym, że wcale tych problemów nie ma, ale swoją wartość firma udowadnia tym, jak radzi sobie z problemami.
Miałem kiedyś sytuację, że klientka kupiła e-booka, ale nie potrafiła go otworzyć. Z jakiegoś powodu jej urządzenie nie chciało otworzyć PDFa.
Na taki wypadek mamy w firmie procedurę i odsyłamy klientów na naszą platformę szkoleniową, gdzie po zalogowaniu mogą skorzystać z e-booka.
Niestety ta klientka nie umiała się zalogować, pomimo że nagrałem jej dokładny filmik z instrukcją.
Niektórzy klienci są bardzo nietechniczni i to właśnie była taka osoba po prostu.
I w tym momencie po zaproponowaniu jej dwóch opcji skorzystania z e-booka mógłbym po prostu stwierdzić, że to jej wina i my jako firma nie jesteśmy odpowiedzialni za taką sytuację.
No i w sumie miałbym rację, bo inni nasi klienci bez problemu korzystają z naszych e-booków. Ewidentnie problem był po stronie klientki, która bardzo słabo radziła sobie z obsługą komputera i internetu.
Natomiast ja się nie poddałem i wymyśliłem inny sposób. Wygenerowałem dla klientki specjalny link do e-booka, w który wystarczyło kliknąć.
Po kliknięciu w link na przeglądarce każdego urządzenia wyświetlał się cały e-book, który można sobie czytać.
No i to było rozwiązanie, które dało rezultat. Zwykłe kliknięcie nie przerosło tym razem klientki i zadowolona przeczytała sobie całego e-booka na przeglądarce.
Dzięki temu ona poczuła, że nie zostawiłem jej z tym problemem samej i z pewnością poczuła się ważna dzięki temu.
Budując w ten sposób kulturę organizacyjną w firmie lub kulturę osobistą w swoim życiu, możemy tylko zyskać, bo ludzie chcą czuć się ważni.
Zawsze, gdy z kimś rozmawiasz zastanów się, jak ta osoba poczuje się po tej rozmowie. Z jakimi uczuciami ją zostawiasz.
Jeśli są to negatywne uczucia, to oznacza że trochę przegrałeś. Jeśli uczucia są pozytywne, to wygrałeś i w długim terminie z pewnością taka strategia przyniesie dla Ciebie dobre efekty.
Wracając do historii mojej i Starlinka, okazało się, że wymiana kabla nie poprawiła jakości internetu.
Odkryłem, że problem nie jest w Starlinku, ale w moim komputerze, który z jakiegoś powodu zaczął spowalniać przesył danych sieciowych.
Gdy skorzystałem z innego komputera w mojej sieci Starlink, okazało się że internet działa bardzo dobrze i nie ma powodów do skarg.
Tak czy inaczej nowy kabel został ze mną, a ja wyrobiłem sobie bardzo pozytywną opinię o Starlinku i Elonie Musku, który być może ma najlepszą na świecie obsługę klienta.
Mam też zamiar nadal wzorować się na tego typu firmach, które mają mistrzowską obsługę klienta i dążę do tego samego poziomu w mojej firmie.
Ale też nie zapominam o życiu pozazawodowym, w którym staram się niejako „obsługiwać” moich bliskich zawsze tak, aby czuli się ważni.
