Dziś opowiem Ci o mojej strategii obsługiwania klientów i o kilku trudnych klientach, z którymi miałem do czynienia.
Obsługa klienta bywa niekiedy kłopotliwa i wielu przedsiębiorcom trudno jest znaleźć balans pomiędzy sentencją „nasz klient, nasz pan”, a szacunkiem do samego siebie, swojej pracy i firmy.
Dlatego przedstawię Ci o moją strategię, która działa dla mnie świetnie.
Obsługa klienta
Obsługa klienta to dosyć ogólne pojęcie. Kryje się pod nim odpisywanie na maile potencjalnym klientom, rozmowa z nimi, świadczenie usług, a nawet trochę to co dzieje się podczas sprzedaży, gdy przedstawiamy ofertę potencjalnemu klientowi.
Rozumiem obsługę klienta jako kontakt firmy z klientem lub potencjalnym klientem.
Kontakt ten zawsze pozostawia jakiś ślad w człowieku, który jest obsługiwany. To od nas zależy jaki będzie to miało wpływ na postrzeganie naszej firmy.
Moja strategia jest bardzo pro-kliencka, czyli w większości przypadków idę moim klientom lub potencjalnym klientom na rękę.
Staram się być mega-wyrozumiały, cierpliwy i miły dla wszystkich osób, które się ze mną kontaktują.
I tutaj prawdopodobnie większość przedsiębiorców powie, że ma taką samą strategię. Każdy powie, że jest miły, gdy obsługuje ludzi i że idzie klientom na rękę.
To niestety nie jest prawda – wystarczy być aktywnym konsumentem, aby szybko się o tym przekonać.
Wielu przedsiębiorców po prostu traci cierpliwość do ludzi po pewnym czasie.
Praca w obsłudze wydaje się bardzo prosta. I początkowo rzeczywiście tak jest. Wystarczy odpisywać ludziom, rozmawiać z nimi, być miłym i rozwiązywać ich problemy.
Te problemy najczęściej się powtarzają, dlatego po kilku tygodniach każdy kto pracuje w obsłudze klienta już na pamięć zna rozwiązania.
Dzięki temu ta obsługa klienta idzie coraz szybciej i wszyscy są zadowoleni. Jednak taka sytuacja ma miejsce do pewnego czasu.
Po pewnym czasie taki początkujący przedsiębiorca już ma zwyczajnie dość ciągle tych samych, powtarzających się pytań. Zaczynają irytować go ludzkie zachowania i problemy.
Oczywiście wtedy jeszcze przez pewien czas przedsiębiorca jest w stanie być miłym, zaciskać zęby i jakoś obsługiwać takich klientów.
Natomiast ta frustracja w nim narasta i często apogeum osiąga, gdy zdarzy się tak zwany trudny klient.
“Trudny” klient
Trudny klient to osoba, która niekoniecznie coś od nas kupiła, może to być dopiero potencjalny klient. Jest to osoba, która obwinia wszystkich wkoło za swoje porażki, osoba roszczeniowa, osoba która uważa, że firmy i ich pracownicy powinni być uniżonymi sługami dla swoich klientów.
Trudny klient uważa, że wszystko mu się należy, nawet jeśli jeszcze nic od nas nie kupił. Trudny klient może się awanturować, straszyć donosem do urzędu skarbowego lub pozwem sądowym.
Takie osoby po prostu się zdarzają.
Jednak czasami trudny klient to jest osoba, która jest zwyczajnie nieogarnięta. Nie wie, jak ma użyć naszego produktu. Nie wie, gdzie ma kliknąć, aby wyświetliła się jej nasza oferta. Nie umie używać maila albo innych podstawowych narzędzi potrzebnych do kontaktu, do używania produktu lub do realizacji usługi.
Bywają też trudni klienci, którzy zmieniają zdanie co pięć minut albo tacy, którzy nie mają ochoty płacić.
Bywa tak, że przedsiębiorca właśnie wrócił z urzędu skarbowego, gdzie stracił kilka godzin życia i kilka tysięcy złotych. Pracownik właśnie zrobił sobie dzień wolny bez uprzedzenia, a w firmowym samochodzie zepsuł się rozrząd.
I na to wszystko przychodzi lub pisze trudny klient, jeden z wielu, których musiał obsłużyć przez ostatnie miesiące dany przedsiębiorca. I nagle przedsiębiorca wybucha.
Frustracja się wylewa i biedny, trudny klient dostaje rykoszetem.
I się wydało, że firma wcale nie jest tak profesjonalna, a trudny klient rzeczywiście miał rację, że ta firma to się nadaje tylko do rynsztoka. Tak też się może zdarzyć.
Moja strategia
Moja strategia z trudnymi klientami i ogólnie trudnymi emocjami jest prosta.
Zawsze, gdy mam zły humor i jakiś klient lub potencjalny klient wyprowadza mnie z równowagi, po prostu nie odpisuję.
Daję sobie trochę czasu, aby ochłonąć, zajmuję się czymś innym. W tym czasie czasami się komuś wygadam i ponarzekam. Potem gdy wracam do danej wiadomości mam już całkiem inne podejście.
Znowu potrafię być miły, cierpliwy i wyrozumiały.
Właściwie zawsze jestem serdeczny wobec moich klientów i potencjalnych klientów. Nawet jeśli wprost chcą mnie oszukać, czy zrzucić na mnie winę za własne porażki.
Często biorę winę na siebie, nawet gdy wiem, że wina za jakąś sytuację leży po stronie klienta.
Ta strategia naprawdę dobrze działa.
Przykładowo czasami jest tak, że ktoś jest wkurzony i pisze, że nie otrzymał bonusów za darmowy Webinar, a ja obiecałem te bonusy i on czuje się oszukany.
Widać, że on jest na mnie zły, bo nie dotrzymałem obietnicy. On nie rozumie tego, że po prostu czasami automatyczne wiadomości z bonusami nie dochodzą nie z mojej winy – często klienci mają zapchane skrzynki odbiorcze, albo wpisali nieprawidłowy adres e-mail.
Ale to jest nie ważne.
Najważniejsze jest to, że ja jestem miły, serdeczny, wysyłam mu te bonusy, przepraszam go i dziękuję mu, że w ogóle do mnie napisał.
I ta pozytywna energia, którą mu wysyłam, często całkowicie odwraca jego emocje.
Nagle on odpisuje, jest mega miły i dziękuje mi za wartościowy Webinar i czasami nawet pisze mi opinie o tym webinarze pod postem na Facebooku.
Czasami te osoby są takie miłe, bo czują się winne, że tak na mnie naskoczyły, a ja w zamian byłem dla nich tak serdeczny.
Po prostu trzeba zrozumieć takie osoby. Ja je rozumiem. Rozumiem, że mogła zdenerwować ich niesprawiedliwość, że miały coś dostać, a nie dostały.
Być może te osoby już były na webinarach innych twórców i ktoś wcześniej zawiódł ich oczekiwania. A może dana osoba ma akurat zły dzień i dlatego tak emocjonalnie reaguje?
Staram się nie szufladkować kogoś od razu jako trudnego klienta lub złą, wredną osobę.
Staram się pomyśleć co może czuć mój klient lub potencjalny klient, staram się wejść w jego buty.
Dzięki temu wiem co mu odpisać, aby on poczuł się lepiej i aby zmienił zdanie na temat mojej firmy.
Stawianie granic
Jednak z drugiej strony muszę też czasem stawiać granice i nie mogę pozwalać wejść sobie na głowę.
Na moje wszystkie produkty cyfrowe jest trzydziestodniowa, bezwarunkowa gwarancja satysfakcji. Czyli w praktyce każdy, kto coś ode mnie kupi, może poprosić o zwrot pieniędzy bez podawania przyczyny do trzydziestu dni od dnia zakupu.
Jest to ukłon w stronę moich klientów, ponieważ zgodnie z prawem muszę dawać tylko czternaście dni takiej gwarancji, a ja ją przedłużam z własnej woli, aby klienci mogli na spokojnie zapoznać się z produktami.
Natomiast zdarzyły się oczywiście osoby, które po terminie trzydziestu dni chciały zwrot pieniędzy, ponieważ nie korzystają z kursu i już go nie potrzebują.
Wtedy uprzejmie, acz stanowczo odmawiam takiego zwrotu, ponieważ zasady są jasne i wszystkich klientów muszę traktować jednakowo.
No i różnie wtedy to przyjmują.
Większość osób godzi się z tymi zasadami bez słowa, natomiast była jedna klientka, która próbowała najpierw grać na moich emocjach, a potem wypisywała na Facebooku oszczerstwa na mój temat.
Pisała, że jestem złym człowiekiem, bo nie chciałem przyjąć zwrotu.
Wystawiła mojej stronie na Facebooku negatywną opinię, w której napisała, że brakuje mi dobrej woli.
Ja odpisałem spokojnie to samo, co w wiadomościach mailowych – że niestety nie mogę przyjmować zwrotów dwa miesiące po zakupie.
Co ciekawe jedna osoba pod tą opinią wyraziła dla mnie poparcie. Nie znam tej osoby, być może to była moja klientka, nie wiem bo tych klientów miałem sporo.
Jeśli jesteś ciekawy, ciekawa, to opinie nadal można zobaczyć na mojej stronie na Facebooku o nazwie “Czerwony piesek”. Tam to wszystko nadal jest w sekcji z opiniami. Z pewnością znajdziesz, jeśli dobrze poszukasz.
Innym razem, całkiem niedawno, inna klientka również chciała zwrot po kilku miesiącach od zakupu.
Twierdziła, że nawet nie otworzyła kursu, dlatego ma prawo do zwrotu.
Ja standardowo odpisałem grzecznie, że zasady są jakie są i zwrotu nie przyjmę.
Ona od razu zaczęła mnie straszyć, że naśle na mnie Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów i że nie będzie ze mną dyskutowała.
Zarzuciła mi też, że biorę pieniądze za nic, bo przecież ona nie skorzystała z kursu.
Grzecznie odpisałem, jakie jest moje stanowisko w tej sprawie i że nie ulegnę szantażowi i jeśli taka jest jej wola, może złożyć donos.
Zauważ, że poprzednia klientka szantażowała mnie emocjonalnie, mówiła że jestem złym człowiekiem, natomiast ta klientka szantażowała mnie urzędem. To ciekawe, jak niektórzy ludzie szantażem starają się uzyskać to, czego chcą.
Odniosłem się też do zarzutu, że biorę pieniądze za nic.
Napisałem jej, że nie biorę pieniędzy za nic, ponieważ udostępniłem jej kurs i miała możliwość korzystania ze wszystkich składowych kursu.
Nadmieniłem też, że udostępnienie jej kursu na platformie szkoleniowej również kosztuje mnie pieniądze, których nikt mi nie zwróci.
Mam mnóstwo kosztów. Płacę za platformę szkoleniową, za reklamy, aby ona mogła w ogóle zainteresować się kursem, płacę za pracowników i podwykonawców, płacę wszystkie podatki i składki ZUS.
Poświęciłem mnóstwo czasu, aby stworzyć kurs. Ciągle go ulepszam, a członkowie mojego zespołu pomagają kursantom.
Jest to masa pracy, aby prowadzić działalność i nie mogę pozwolić sobie na realizowanie zwrotów każdemu w każdym czasie.
Dałem też tej klientce takie obrazowe porównanie. Jeśli ktoś kupi pralkę w sklepie z AGD, przyjdzie po dwóch miesiącach i poprosi o zwrot, to sklep nie przyjmie tego zwrotu, jeśli pralka jest sprawna.
Nawet jeśli ten ktoś nie rozpakował tej pralki i nigdy jej nie użył. To po prostu tak nie działa i nie ma znaczenia czy chodzi o pralkę, telewizor czy kurs on-line.
Tych historii związanych z trudnymi klientami mam znacznie więcej i spokojnie mógłbym nagrać o ty kolejny odcinek. Napisz mi proszę w komentarzu, czy ten temat jest dla Ciebie interesujący i czy chcesz poznać więcej historii o trudnych klientach.
